Prípadová štúdia Dr.Max

Zamestnanecký portál

Zamestnanecký portál slúži zamestnancom Dr.Max či už ide o personál v lekárňach alebo centrálach ako vstupná brána k internému dianiu v spoločnosti. Na portáli sa zamestnanci primárne oboznamujú s novopublikovanými správami v podobe článkov a vypĺňajú dotazníky pre nich určené. Zamestnanci majú taktiež prístup k súborom, ktoré sú potrebné pre ich každodennú prácu a nájdu aj relevantné odkazy ako na interné, tak aj na externé aplikácie.

Jednou z najnovšie pridaných a aktualizovaných funkcií Zamestnaneckého portálu je práve helpdesk. Helpdesk umožňuje požiadať o pomoc zo strany kompetentných riešiteľov pre konkrétne problémy a konkrétne oddelenie, ktorého sa problém týka.

Čo bolo cieľom pridania a úprav helpdesku?

Najnovšia verzia helpdesku na Zamestnaneckom portáli integruje externú službu ServiceNow. Služba je využívaná v spoločnosti Dr.Max nielen pre zadávanie tiketov v internom riešení požiadaviek, ale aj pri riešení externých tiketov s ostatnými dodávateľmi a spoločnosťami.

Na splnenie požiadaviek bolo potrebné vyriešiť nasledujúce body:

• Integrácia služby ServiceNow
• Prehľad a vyhľadávanie tiketov z pohľadu správcu tiketov

Vytvorenie a odoslanie tiketu používateľom je riešené priamo v externej službe ServiceNow. Pod integráciou služby ServiceNow je zahrnuté získavanie vytvorených tiketov a odosielanie zmien týkajúcich sa stavu.

Zamestnanci a pracovníci v spoločnosti Dr.Max sa bežne stretávajú s problémami, ktoré je potrebné riešiť u príslušných oddelení. Môže ísť o maličkosti na pobočkách lekární, ako napríklad nefungujúci dávkovač dezinfekcie, chybné označenia liekov alebo závažnejšie poruchy klimatizácie spojené s pretekajúcou vodou. Vážnejšie problémy môžu ohrozovať chod lekárne, čo vo finále znamená obmedzenie v expedícii tovaru alebo vybavovaní zákazníka.

Riešenie týchto problémov pri množstve lekární, ktoré patria pod značku Dr.Max je potrebné denne sledovať a udržiavať.

Prehľad tiketov prihláseného používateľa

Používateľ môže pomocou jednoduchého filtra vyhľadávať požiadavky na základe názvu, čísla tiketu, statusu alebo typu. Výsledky vyhľadávania je následne možné zoradzovať, pričom tabuľka prehľadne zobrazuje tikety.

Správca tiketov rieši práve jemu pridelené požiadavky výberom checkboxu “mne priradené” v zozname všetkých požiadaviek. V detaile tiketu vidí správca podrobnosti o požiadavkách, pričom môže meniť priradeného riešiteľa a stav riešenia požiadavky. V prípade, ak by sa vyskytli ďalšie súvislosti týkajúce sa už vytvoreného ticketu, je obom stranám - používateľovi a aj manažérovi tiketu umožnené pridávať pod požiadavku komentáre, o ktorých sú následne notifikovaní.

Administrácia

V administrácii je správcovi umožnené vytvárať, upravovať alebo odstraňovať typy tiketov. Každý typ tiketu má názov a možnosťou výberu manažérov. Manažéri sú získavaní z Active Directory pričom je možné nastaviť notifikovanie jednotlivých manažérov, ktorí budú zodpovední za riešenie konkrétnej požiadavky napríklad zaslaním emailu s krátkym sumárom tiketu.

Výhody

• Zjednotenie spôsobu vytvárania tiketov
• Prehľadnejšie zobrazenie pre administráciu tiketov